Wie Porsche Chatbots zur Entlastung der Mitarbeiter einsetzt

Können Chatbots das Risiko von Burnouts reduzieren und Führungskräften das Führen leichter machen?

Vom Datenschutz-Recherche-Tool zur Corona-Auskunfts-App bis hin zum Employee-Assistant – die rasante Karriere von Chatbots bei Porsche

Bei Porsche werden seit Frühjahr 2020 Mitarbeiter durch einen Chatbot entlastet. Er nimmt die Rolle eines Employee Assistant ein.

Die bisherige Zwischenbilanz ist eine echte Erfolgsgeschichte: von 48.000 Fragen hat der Chatbot bei Porsche 98,1 % richtig beantwortet!

Rund 20.000 Angestellte haben mittlerweile die Dienste des sog. Employee Assistant in Anspruch genommen.

Eigentlich war er zur schnellen Beantwortung zum Datenschutz und Personalthemen entwickelt worden. Doch kurz vor der Fertigstellung brach Covid-19 aus. Woraufhin der Bot zur Beantwortung von Covid-19-relevanten Unternehmensregelungen umprogrammiert wurde.

Nach nur vier Wochen war der digitale Assistent startklar. Zunächst beantwortete er nur die wichtigsten Fragen rund um die Corona-Regelungen wie z.B. den Ablauf des Onboardings neuer Mitarbeiter oder Fragen zum Homeoffice.

Mittlerweile wird die dahinterliegende KI weiter trainiert, sodass der Bot mittlerweile auch Terminkalender auslesen, Routen planen und das freie Dienstfahrzeug reservieren kann.
In Kürze soll der digitale Assistent die Mitarbeiter über Rest-Urlaubstage informieren.

Bei Porsche sind auch Überlegungen in Gange, den Chatbot für externe Kommunikation zu öffnen, um somit z.B. Handbücher oder Reparaturanleitungen zur Verfügung zu stellen.
Ein fachübergreifendes Team trainiert dem Bot weiterhin täglich weitere Kompetenzen zur Beantwortung alltäglicher Fragen an.

Falls der Chatbot mal ratlos dasteht, übergibt er das Anliegen an den entsprechenden Verantwortlichen im Unternehmen über das sog. „Human Hand Over“.

Der Chatbot entlastet als Employee Assistant die Mitarbeiter

Chatbot können also wesentlich zur Vereinfachung von Abläufen sowie zur Entlastung der Mitarbeiter beitragen.

“Das gibt auch Hoffnung im Kampf gegen Burnout. Außerdem kann sich die Mitarbeiterentlastung womöglich auch positiv auf die Führungskultur auswirken: Wenn Führungskräften administrative Arbeiten abgenommen werden, öffnen sich Zeiträume, die für mehr Menschlichkeit und persönliche Kommunikation genutzt werden können”, so Thomas Bahr, Vertriebschef und Chatbot-Entwickler bei der Bot Company.

Bei Porsche soll der Chatbot nun selbst auch “menschlicher” werden.

Nach dem Wegfall des klassischen “Sekretärinnen-Berufes” mit der Einführung der Computer (und somit der häufigen Technik-Überforderung von Mitarbeitern wie Führungskräften und Geschäftsführern) schicken sich nun Chatbots an, Karriere als digitale Sekretärinnen zu machen.

Sprache mit Technologie so zu kombinieren, dass sie das Leben leichter macht, Freiräume schafft und mit weniger Einsatz mehr (Spaß und Geld) bringt, ist meine Leidenschaft.
April 23, 2021

Zum Leben erweckt: Der neue persönliche Assistent am Arbeitsplatz zur Entlastung der Mitarbeiter

Künftig will Porsche dem Bot eine menschennahe Identität verschaffen: Er soll einen Namen und einen Avatar bekommen und zum digitalen Assistenten mit persönlicher Komponente werden.

Mit der geplanten Integration in Dienstfahrzeuge verfolgt Porsche einen Ansatz, auf den schon jetzt viel Wert gelegt wird: dort zu sein, wo sich die Mitarbeitenden gerade aufhalten. „Das Ziel war es, den Bot stark in den Arbeitsplatz der Mitarbeitenden einzubinden“, betont Thorsten Heuberger, Senior IT Architect at Porsche. So ist es bereits möglich, dem Employee Assistant zu jeder Tageszeit neue Fragen in verschiedenen Applikationen wie Microsoft Teams, einer SAP-Anwendung oder dem Intranet zu stellen, die dann über Azure Active Directory (Azure AD) authentifiziert werden.

Und das mit Erfolg: Mehr als 20.000 Anwender*innen und 48.000 beantwortete Fragen verzeichnete der interne Porsche-Chatbot bereits. Und in 98,1 Prozent aller Fälle lieferte der Bot bisher die richtigen Antworten.

Daten plus Training – das Erfolgsgeheimnis beliebter Chatbots

Um die hohe Treffsicherheit von 98.1 %  zu erreichen, betreut ein spezielles Team bei Porsche den Employee Assistant. Es trainiert den Chatbot anhand der alltäglichen Anliegen der Mitarbeitenden und identifiziert die meistgestellten Fragen.

Weil die Datenqualität dabei eine Schlüsselrolle spielt, werden auch einzelne Fachbereiche involviert: Die Fachexpert*innen bilden eine wichtige Schnittstelle und bringen das nötige Wissen mit, um den Bot für seine Aufgaben zu optimieren.

Alleingänge gebe es nicht, betont Heuberger. Die enge Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen mit dem Bot soll künftig auch bei der „Human-Handover-Funktion“ zum Einsatz kommen. Sie greift ein, wenn der virtuelle Assistent trotz seiner Daten keine Antwort weiß, und verbindet dann mit der zuständigen Fachabteilung.

 

Eine weitere Einsatzmöglichkeit von Chatbots: Die Entlastung von Mitarbeitern

Wie das Beispiel Porsche zeigt, eigenen sich Chatbots nicht nur zum Einsatz im Marketing, sondern auch zur Entlastung der Mitarbeiter. Das wiederum kann sich förderlich auf die Mitarbeiterzufriedenheit, das Engagement, die Loyalität und das Arbeitgeber-Image auswirken.

Zufriedene Mitarbeiter sind zudem auch seltener krank. Gut möglich also, dass Chatbots auch im Kampf gegen Burnout erfolgreich eingesetzt werden können.

Weitere Details zum Thema “Mitarbeiterentlastung durch Chatbots bei Porsche

Spezialist für Chatbot-Entwicklung, Programmierung und Training auf Basis der Technologie, die bei Porsche zum Einsatz kommt: Die Bot Company

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