Die drei Arten von Chatbots – und was sie (noch nicht) können

Inwiefern ist die Angst vor künstlicher Intelligenz berechtigt – wenn es um Chatbots geht?

Vom besseren Kontaktformular bis hin zum “Kundenflüsterer”… Chatbots, die digitalen Multitalente

Meine persönlichen Anfänge gehen auf Chatbot-Erfahrungen mit dem Facebook-Messenger zurück.

“Manychat” war 2015 einer der Anbieter, der es ermöglicht hatte, in einer Art Baukastensystem “Unterhaltungen” mit Menschen zu automatisieren – auf Facebook.

Es folgten Automatisierungen für weitere Social Media Plattformen und auch WhatsApp über die unterschiedlichsten Anbieter.

Und mittlerweile gibt es Chatbots auch für Websites, wenngleich sie von vielen Websitebetreibern allenfalls als “animierte” Kontaktanfragen-Formulare eingesetzt werden, was ja nicht wirklich etwas mit Kundenservice bzw. Selfservice zu tun hat. Dieser mangelhafte Erlebnischarakter hat beinahe schon dazu geführt, dass diese Sprechblasen am rechten Ende der Websites zu “Ladenhütern” geworden sind.

Dabei lässt sich aus diesen digitalen Wundertüten bereits heute so viel mehr herausholen!

Und genau auf diese kleine Entdeckungsreise sind Sie nun herzlich eingeladen!

Denn Porsche nutzt Chatbots beispielsweise um seine Mitarbeiter zu entlasten.

Und selbst in Zahnarztpraxen werden Chatbots eingesetzt mit phänomenalen Ergebnissen:

 

  • Reduzierung von Ängsten
  • Beschleunigter Vertrauensaufbau
  • Bessere Mitarbeit
  • Größere Bereitschaft für hochwertigere Versorgungen
  • Entlastung des Personals
Sprache mit Technologie so zu kombinieren, dass sie das Leben leichter macht, Freiräume schafft und mit weniger Einsatz mehr (Spaß und Geld) bringt, ist meine Leidenschaft.
April 22, 2021

Die drei Arten von Chatbots im Überblick

  1. “Regel-Chatbots” – sie können nur das, was ihnen zuvor eingegeben wurde (und lassen daher auch Rückschlüsse auf den “Horizont” bzw. die Wertschätzung des Betreibers zu)
  2. “Machine-Learning” (ML) Bots – sie wecken Verwaltungsprogramme aus ihrem Dornröschen-Schlaf, indem sie beispielsweise schneller als bisher Datenabfragen ermöglichen und somit zur Zeitersparnis, Entlastung und besseren Entscheidungen beitragen.
  3. “Natural Language Processing” (NLP) Bots – ihre Grundlage sind beiden vorangegangen Technologien, die nun um die sprachliche Komponente erweitert werden – egal ob geschrieben oder gesprochen. Das prominenteste Beispiel ist vermutlich “Alexa”.

Chatbots sind wahre Multitalente, die einerseits ohne den Menschen (noch) nichts wären. Denn er erschafft und trainiert sie. Doch in einem sind vor allem die Bots der dritten Kategorie der Mehrheit der Menschen (vor allem in Deutschland) weit voraus: grenzenlosem Lernhunger!

Und genau das macht sie zur “Bedrohung” für Menschen. Jedoch nur für diejenigen – Unternehmer wie Arbeitnehmer – mit stark ausgeprägtem Routine- und Bewahrungsbedürfnis.

 

 

Lern- und Veränderungsbereitschaft schlägt Intelligenz! (Und vermutlich auch bald Empathie)

Zeige mir, was Dein Chatbot kann und ich sage Dir, wie intelligent, empathisch und vorausschauend der Betreffende war, der ihn erstellt bzw. trainiert hat – unabhängig davon ob es sich um regelbasierte Bots oder ihre “lernenden” Kollegen aus dem Bereich Machine-Learning oder Natural Language Processing handelt. 

Daher ist JEDER Chatbot eine Art Aushängeschild für das Unternehmen – egal, ob sie extern oder intern Anwendung finden.

 

Können Chatbots “erkennen”, wie verärgert ein Kunde ist?

Ja, sofern sie jemand darauf trainiert hat.

Das heißt, SPRACHE wird im Zusammenhang mit der Erstellung von Chatbots einen Stellenwert erfahren müssen (!), um ein möglichst menschennahes Nutzerlebnis (User Experience, kurz: UE) zu erzielen. Und diese User Experience ist die grundlegende Voraussetzung dafür, dass Kunden oder auch Mitarbeiter gern oder womöglich sogar begeistert die digitalen Assistenten benutzen.

Und dieser Nutzungsgrad entscheidet dann darüber, wie stark Menschen entlastet werden: die Mitarbeiter im Unternehmen wie z.B. im Kundenservice, im Verkauf, in der Führungsverantwortung wie auch auf Kundenseite. Wer von einem Chatbot “besser” bedient wird und dadurch das Warteschleifen-Cruisen in der Hotline umgehen kann, wird künftig immer wieder dem Chatbot den Vorrang geben.

Das gilt übrigens auch für Verkaufssituationen… (mehr dazu mal in einem separaten Artikel).

Die drei Arten von Chatbots zusammengefasst

Chatbot Art #1 – nur “ausführend”:

Sie können mit regelbasierten Chatbots interagieren, indem Sie auf Schaltflächen klicken und vordefinierte Optionen verwenden. Der Umfang Ihrer Auswahlmöglichkeiten als Nutzer wird jedoch dadurch begrenzt, was der Schöpfer des jeweiligen Chatbots zuvor eingegeben hat.

Dennoch bilden sie die Grundlage für alle weiteren Arten von Chatbots.

Chatbot Art #2 – Maschinen-“lernend”:

Man könnte diese Art von Chatbots auch “intellektuell unabhängige Chatbots mit Erinnerungsvermögen” bezeichnen.

Im Rahmen des Machine Learnings ist der Chatbot imstande, aus einer großen Datenmenge Muster zu erkennen. Daraus leitet er dann eine Antwort oder Lösung auf die gestellte Frage ab.

Maschinelles Lernen macht Künstliche Intelligenz erst möglich.

Chatbot Art #3 – Künstliche “Intelligenz”:

Hier kommt nun noch zusätzlich die sprachliche Verarbeitung zum Einsatz, das „Natural Language Processing“ (kurz: NLP)

Anbieter dieser Lösungen nennen die Kommunikation mit diesen Bots „conversational AI“. Hier wird Gesprochenes in eine Handlung umgesetzt. Diese conversational AI kommt dem menschlichen Sprechen, Denken und Arbeiten sehr nahe. Das bekannteste Beispiel ist wohl „Alexa“ von amazon.

Es lassen sich also mindestens drei Erkenntnisse aus diesem Artikel über die Chatbot Arten mitnehmen:

  1.  Aus jedem Chatbot werden Nutzer künftig heraus”lesen” können, wieviel Mühe sich der Ersteller gegeben hat. Und daraus werden Sie dann Rückschlüsse ziehen, wieviel sie als (potenzieller) Kunde oder Mitarbeiter sie dem Unternehmen wert sind. Da hilft dann auch keine Image-Kampagne mehr.
  2. Sprache und vor allem die unterschiedlichen Nuancen werden nicht nur wichtig, sondern sie sind es, die uninspirierte, emotionsarme Chatbots von der Stange von den “Rolly Royces” oder “Bentleys” unterscheiden – in emotionaler wie organisatorischer Wirksamkeit. “Bentley-Chatbots” sind mein Spezialgebiet (Sprache, Emotionalität, User-Experience) und das meiner lieben Kollegen von der Bot-Company (Technik).
  3. Wer als Mitarbeiter noch emotional dem “Routine”- und “Besitzstandswahrungs”-Narrativ verfallen ist, hat genau zwei Möglichkeiten auf den Vormarsch der Chatbots zu reagieren: Möglichkeit 1: die Opferhaltung. Möglichkeit 2: seinen Veränderungsmuskel und die Lernfreude-Synapsen aus dem Winterschlaf zu wecken.

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